Diese Frage sollten Sie entschlossen und zügig beantworten können, ist sie doch eine der wichtigsten Fragen jeder Unternehmung.

Können Sie auf diese Frage nicht antworten, stelle ich Ihnen eine weitere Frage: Wie entsteht Kundenzufriedenheit? Auf diese Frage kann ich Ihnen eine Antwort geben. Die Kano-Analyse leistet hier einen sehr guten Ansatz.

Grundsätzlich werden die Leistungen, welche Sie erbringen nach Must-be (Grundforderungen), One-Dimensional (Leistungsforderungen) und nach Attractive (Begeisterungsforderungen) unterschieden.

springender, fröhlicher Kunde

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Natürlich sind die meisten Kunden heterogen, was Ihre Forderungen betrifft. Deshalb ist es unerlässlich, im Vorfeld eine exakte Zielgruppendefinition zu erstellen. Somit können Sie Kundengruppen finden, die eine größere homogene Grundausrichtung haben.

1. Die Grundforderungen (Must-be) werden vom Kunden als selbstverständlich gesehen und müssen erfüllt werden. Sollten Sie diese nicht gut erfüllen, brauchen Sie gar nicht erst weitermachen, denn dies hätte fatale Auswirkungen. Der Kunde wäre verärgert und höchst unzufrieden.

2. Die Leistungsforderungen (One-Dimensional) sind die Faktoren, die Ihre Kunden explizit verlangen. Entscheidend hierbei sind sicherlich die Erwartungen, die Sie bei Ihren Kunden wecken und das damit verbundene Nachkauferlebnis. Schaffen Sie dies optimal in Einklang zu bringen, wird Ihr Kunde zufrieden sein. Je besser Sie dies umsetzen, desto zufriedener wird Ihr Kunde.

3. Die Begeisterungsfaktoren stellen die Königsdisziplin dar und sind der völlig unerwartete, positive Part des Nutzen-Erlebnisses. Dabei stellt ein Erlebnis, welches begeistert, einen erheblichen Mehrwert für Ihre Kunden dar, welcher in der Kosten-Nutzen-Rechnung der Kunden nicht einkalkuliert war. Ein Kunde, der so etwas Tolles erlebt hat, wird Sie so schnell nicht wieder vergessen. Glückwunsch!

Bleibt die abschließende Frage:

Warum ist die Kundenzufriedenheit so wichtig? Die Antwort ist denkbar einfach, Kundenzufriedenheit ist die Grundlage einer langfristigen Kundenbindung. Dies setzt natürlich voraus, dass Sie Ihre Kunden dauerhaft zufrieden stellen und dann und wann auch begeistern.