Diese Frage sollten Sie entschlossen und zügig beantworten können. Sie ist eine der wichtigsten Fragen jeder Unternehmung.
Können Sie auf diese Frage nicht antworten, stelle ich Ihnen eine weitere Frage: Wie entsteht Kundenzufriedenheit? Auf diese Frage kann ich Ihnen eine Antwort geben. Die Kano-Analyse leistet einen sehr guten Ansatz.
Grundsätzlich werden die Leistungen, welche Unternehmen erbringen, nach Must-be (Grundforderungen), One-Dimensional (Leistungsforderungen) und nach Attractive (Begeisterungsforderungen) unterschieden.
Die meisten Unternehmen sind mit heterogenen Kundengruppen konfrontiert. Deshalb ist es unerlässlich, im Vorfeld eine exakte Zielgruppendefinition zu erstellen. Somit können Sie Kundengruppen finden, die eine homogenere Grundausrichtung haben.
1. Die Grundforderungen (Must-be) werden von den Kunden als selbstverständlich gesehen und müssen erfüllt werden. Sollten Sie diese nicht gut erfüllen, brauchen Sie gar nicht erst weitermachen, denn dies hätte fatale Auswirkungen. Die Kunden wären verärgert und höchst unzufrieden.
2. Die Leistungsforderungen (One-Dimensional) sind die Faktoren, die Ihre Kunden explizit verlangen. Entscheidend hierbei sind die Erwartungen, die Sie bei Ihren Kunden wecken und das damit verbundene Nachkauferlebnis. Schaffen Sie es, dies optimal in Einklang zu bringen, werden Ihre Kunden zufrieden sein. Je besser Sie dies umsetzen, desto zufriedener wird Ihre Kunden.
3. Die Begeisterungsfaktoren stellen die Königsdisziplin dar und sind der völlig unerwartete, positive Part des Nutzen-Erlebnisses. Dabei stellt ein Erlebnis, welches begeistert, einen erheblichen Mehrwert für Ihre Kunden dar, welcher in der Kosten-Nutzen-Rechnung nicht einkalkuliert war. Kunden, die so etwas Tolles erlebt haben, werden Ihr Unternehmen so schnell nicht wieder vergessen. Glückwunsch!
Bleibt die abschließende Frage:
Warum ist die Kundenzufriedenheit so wichtig? Die Antwort ist denkbar einfach, Kundenzufriedenheit ist die Grundlage einer langfristigen Kundenbindung. Dies setzt natürlich voraus, dass Sie Ihre Kunden dauerhaft zufrieden stellen und dann und wann auch begeistern.
