Der Evernote CEO Phil Libin hat kürzlich ein Lehrbeispiel für gute PR-Arbeit gegeben.
Public Relations gehören zu den wichtigsten Kommunikations-Instrumenten. Trotzdem nutzen viele Unternehmen die PR-Arbeit etwas halbherzig als ein simples Pressemitteilungs-Instrument. Sicher gehören Pressemitteilungen auch zu einer ganzheitlichen PR-Arbeit, sind aber eben nur ein Teil der Public Relations.
Evernote ist ein Cloudbasierter Organisations- und Notizdienstleister, den aktuell weltweit rund 80 Millionen Menschen nutzen. Evernote beschäftigt zurzeit 164 Ingenieure und Designer. Es ist also mittlerweile von einem StartUp zum Schwergewicht gereift. Dass der Evernote CEO Phil Libin nicht abgehoben ist und etwas von guter PR-Arbeit versteht, hat er vor einer Woche bewiesen. Im Dezember 2013 berichtete die renommierte New York Times in einem Artikel über Evernote positiv: Evernote – An App That Will Never Forget a File.
Die Evernote Welt ist also in bester Ordnung. Die Presse berichtet positiv, die Zahlen sind gut, das Wachstum geht weiter, alles ist bestens.
Etwa zur gleichen Zeit beschrieb ein unzufriedener Evernote Nutzer auf seinem Blog, dass er seit Jahren zu den Fans und intensiven Nutzern von Evernote zählt, jedoch seit einiger Zeit schmerzlich einen Rückgang der Qualität feststellt. U. a. wurden Tondaten gelöscht, die er aufzeichnete.
Der Support konnte ihm keine Lösung für sein Problem präsentieren. Auch Datenschutz-Probleme tauchten bei einer Support Anfrage auf. Denn trotz Versicherung, dass die Mitarbeiter bei einem Fehlerbericht keine vertraulichen Daten lesen können, stellte er fest, dass dies nicht stimmt.
Er erkannte ein Informationsleck im Übermittlungs-Protokoll. Er zeigte sich trotz starker Verbundenheit zum Unternehmen enttäuscht von Evernote.
Frage: Wie würden Sie reagieren?
Viele würden mit Sicherheit nicht auf solch einen persönlichen Blogeintrag eines Bloggers reagieren, wenn nahezu parallel die New York Times einen tollen Bericht verfasst, die Presse mehrheitlich positiv gestimmt ist, die Zahlen stimmen und viele neue Nutzer für ein stetiges Wachstum sorgen.
CEO Phil Libin tat das Unerwartete. Er kontaktierte den Blogger persönlich, antwortete prominent auf dem unternehmenseigenen Blog, verlinkte den Artikel auf der eigenen Homepage und gab dem Schreiber des Blog-Artikels größtenteils recht!
Diesen Sachverhalt muss der Betrachter erst einmal auf sich wirken lassen. In einer Zeit, in der die breite Öffentlichkeit das Unternehmen lobt, greift der Geschäftsführer nicht das Lob der Masse sowie der prestigeträchtigen Medien auf und stellt diese dem Leser genüsslich dar. Nein, er nimmt die Kritik des kleineren Bloggers auf und gibt ihm Recht, mit dem Versprechen an den Problemen zu arbeiten.
Hat man diesen Prozess auf sich wirken lassen, bemerkt man schnell den Effekt. Die ehrliche Aufnahme der Kritik des Nutzers bewirkt einen vielfach positiveren Effekt, als die einfache Aufnahme der guten Berichterstattung.
Die Ehrlichkeit des CEO hat zu einem starken Zuwachs an Vertrauen geführt, zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden.
Schlussendlich geht es bei der PR-Arbeit genau darum: VERTRAUEN GEWINNEN.
